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以前、ホテルのサービスについてのトークショーで司会を務めたとき、 山形県かみのやま温泉のあ
る旅館の女将さんが、こんな話をして下さいました。
明るく接客するということは、自分たちサービス業の人間にとって基本中の基本である。しかし、
お客様の中には、落ち込んでいたり、悲しみに沈んでいたり、心配ごとやイライラを抱えたりしなが
ら、旅館を訪れる方も大勢おられるでしょう。 そんな方をお迎えするとき、ただひたすらに「明る
く」していてよいものだろうか。
実際、女将さん自身がとにかく明るくを心がけて、元気のいい声で、 「おはようございます!」と
ご挨拶したところ、「そんなに明るい声で笑いかけられても、こっちは悲しくなるばかりだ。今、とて
も悲しい気持ちでいるものでね」 と、いとも辛そうな顔を向けられて、深く反省したことがあるそう
です。それ以降、「お客様が今どういう気持ちでいらっしゃるのか」を子細に尋ねなくとも、様子を
見て推し測ることができるようにならないと、本当のサービスとは言えないのだと思い知ったそうで
す。
その話を聞きながら、「ああ、インタビューも同じだな」と私は思いました。
たとえば対談相手の作家が眼帯をしていらしたとする。 その眼帯が煩わしくて、目に痛みもあり、
本当なら今日のアガワのインタビューは欠席したいと思ったが、頑張って家を出てきたんだと、心の
中で思っていらっしゃる人の前で、会うなり、
「ああ、初めまして。 このたびは直木賞受賞、おめでとうございまーす!」
もちろん、その挨拶も大事ではあろうけれど、本人としてみれば、それより目が痛いし眼帯が煩わ
しいことの問題のほうが頭を占拠しているはずです。 あるいは、心の広いゲストなら、「私の目のこ
となんか、どうぞ気にせず、仕事の話をしましょう」と思っておられるかもしれません。 しかし、もし
相手が自分の友達だったなら、まず会って、眼帯をしている姿を見れば自然に出てくる台詞はまず、こ
ちらでしょう。
「どうしたの、その目?」
これが人間のコミュニケーションの自然な流れというものです。 そして問われた側は、「よくぞ聞い
てくれました。 実はね・･････」と言葉が即座に続くでしょう。ところがいざ、仕事のインタビュー、あ
るいは堅苦しい場面においては、こうした当然のやりとりが、とかく敬遠されるケースがあります。 会
う目的がきっちり決まっていると、脱線することを恐れ、普通の会話ができなくなってしまうのです。
でも、どんなに真面目な話をするつもりでも、人間どうし、とりあえず相手の気持ちを思いやる余
地は残しておきたい。本題に入る前に、まずその眼帯の苦しみを聞き手が理解していることを示す。そ
ういう気持ちを伝え、様子を測りつつ、こちらの聞きたいことをぶつけていかなければ、相手は聞き
手に心を開きにくいだろうと思います。
とはいえ、どうやって相手の気持ちを推し測ればいいのか、具体的に何を取っかかりにして相手の
心の中を探ればいいのか、とまどうことはしょっちゅうあります。 だってこの人は、私じゃないし、っ
てね。
もちろん「私」ではないのですが、それでも「私」を一つの基準に設定することは無駄ではありま
せん。「私なら、そんなとき、どう思うだろう」「私だったら、泣いちゃうぞ」。
自分と同じであることを「正しい」とか「当然だ」 と過度に思い込まないようにさえすれば、目の
前の人が、「私」とどう違うのか、どのくらい近いのか遠いのか。そのスケールをもとに質問を広げ
ていくことは、有効な手立ての一つとなり得ます。
たとえば相手が「初めて世間に出て働きたいと思ったのは、 七歳のときです」と言ったとする。瞬
間的に私は自分の七歳の頃に思いを馳せ、自分がその年頃で何を考え、何を感じていただろうかと考
えます。信じられない。私が缶蹴りに夢中になっていたのと同じ年頃に、なぜこの人は「早く働きた
い」なんて、そんな大人びた考えを抱いたのか。なにがこの人を追い詰めたのか。 能天気な自分と引
き比べて、さまざまな疑問が湧いてきます。 時代背景、家庭環境、経済状況。 自分と違うからこそ疑問
は湧き、しかし自分と違うからこそ、自分のスケールだけで判断してはいけない。でも、嬉しかった
り悲しかったり苦しかったりする感情に、違う体験ながら、どこかで共鳴する場所を見つけることは
できるはずです。 違う思考や行動を経験した他人の気持ちの一部だけでも、自分の何かの経験を重ね
合わせることができたとき、相手に対するより深い理解と興味が生まれるのだと思います。
