II ある企業の顧客向け電話相談窓口は、1人の従業員Aによって連運営されている。
この電話相談窓口では, 以下により応対を行う。
その顧客の電話が着信した時点から通話が開始される。
の 顧客の電話が着信した時刻にAが他の顧客と通話中であれば,そ
の顧客は電話をつっないだまま待機し, Aと他の顧客との通話が終了
した時点からその顧客との通話が開始される。
の 他の顧客との通話が終了した時点で2人以上の顧客が待機している
場合は、先に着信した顧客が優先される。
の この電話相談窓口に電話する顧客は全員。着信してからAとの通
話が始まるまで待機し続ける。
例えば、午前9時0分に電話相談がが開始されてから,1人目の着信が午前9時3
分にあり2分間通話し, 2人目の着信が午前9時4分にあり3分間通話したとする。
この場合の1人目の待機時間は0分間,通話時間は2分間であり, 2人目の待機時
間は1分間、通話時間は3分間である。
表 ある日の10人の顧客への応対まとめ
ある日の午前9時0分から
電話が着信
した時刻
(午前9時)
15
Aとの通話時間
(単位:分間)
顧客の
の60分間に、Aは10人の願
通し番号
客に応対した。右の表には、
不分)
15
0分
着信順に顧客の通し番号を付
2
9分
6
け、電話が着信した時刻,A
との通話時間をまとめている。
3
11分
8
通し番号10の次の顧客の電
4
16分
7
話が着信した時刻は 10時0
5
22分
6
分であった。
6
27分
31分
3!5
7
この日の午前9時0分から
の60分間の応対について考
8
37分
37(1
9
46分
える。
(S分)
5
54分
10
(3分
56
- 57 -
1o60